RESPONSABLE DU SERVICE PLATEFORME D'ASSISTANCE 34

Sous la responsabilité directe du responsable du département relation clients. Vous assurez le pilotage opérationnel de l’équipe « plateforme d’assistance 34 ». Vous devez ainsi diriger, animer, coordonner, et gérer le service en charge de l’assistance utilisateur sur le périmètre de l’académie de Montpellier et sur les services régionaux de la région académique Occitanie pour atteindre les objectifs fixés dans la feuille de route de la DSI² et dans nos plans d'actions révisés annuellement. Vous travaillerez également en étroite synergie avec les collègues des autres départements de la DSI² reparties sur les sites de Montpellier et Toulouse. ACTIVITÉS : PILOTER LE SUIVI DES TICKETS D’ASSISTANCE • Organiser et dimensionner les ressources du support (planification, gestion des flux téléphoniques et multicanaux) ; • Piloter l’activité et la performance via des indicateurs clés (volumétrie, taux de décroché, temps de traitement, résolution au premier contact) ; • Suivre le tableau de bord des tickets de l’équipe d’assistance afin de respecter nos engagements de niveaux de service et d’améliorer notre qualité de service ; • Participer et éventuellement animer les réunions de revues des tickets avec les autres services ; • Intervenir (prise d’appel) dans les situations d’urgence ou délicates ; • Veiller à la co-construction et la mise à jour des connaissances (FAQ, articles en ligne, informations diverses…) en collaboration avec le service ingénierie de la relation client et les autres départements de la DSI². ASSISTER ET ACCOMPAGNER LES UTILISATEURS • Intervenir en appui de l’équipe pour la gestion des demandes utilisateurs (ex : réception d’appels téléphoniques), notamment dans les situations complexes ou à forte volumétrie. • Analyser les problèmes et orienter les demandes vers les services de la DSI² ou des services métiers ; • Prendre en charge des tickets dans certains domaine d’activité en niveau 2 ; • Alerter les services concernés lors d’un dysfonctionnement d’une procédure ou d’une application ; • Se tenir informé de l’actualité informatique des applications de l’éducation nationale. ENCADREMENT DE LA PLATEFORME D’ASSISTANCE 34 ET PARTICIPATION A LA CELLULE DE PILOTAGE : • Coordonner et animer l’activité de la plateforme d’assistance 34 : répartition des tâches, suivi de l’avancement et relance si nécessaire. • Gérer des personnels de l’équipe plateforme d’assistance 34 : congés, formations, entretiens d ‘évaluation et rédaction de CR, avancement, promotion ; • Établir des indicateurs de gestion ; • Contribuer à des projets structurants du département Relation Clients, incluant le déploiement de solutions d’IA pour l’assistance aux usagers et l’harmonisation du modèle d’internalisation/externalisation du support de premier niveau entre les sites de Montpellier et Toulouse ou d’automatisation.