Responsable appui au pilotage de l’assistance - DRASI Ile de France

Vous êtes un cadre expérimenté en management de services d’assistance, maîtrisant le pilotage d’activité, la structuration d’indicateurs et l’amélioration continue. Vous savez coordonner des équipes et garantir la qualité de service dans un contexte de transformation. Rejoignez le service Relation Clients – Relations Partenaires (RCRP) de la DRASI, sur le site de Versailles. Le service RCRP pilote la relation client, le service d’assistance, le catalogue de services, la gestion de la connaissance, la communication et l’administration de l’outil de service desk. Composé de 32 agents répartis en trois départements, il intègre l’équipe CARIINA, guichet unique d’assistance mutualisé avec l’académie de Créteil. CARIINA assure les niveaux 0 et 1 d’assistance sur un large périmètre (messagerie, authentification, applications métiers) et constitue un acteur central de la qualité de service. Le ou la responsable de l’appui au pilotage de l’assistance occupe un rôle structurant au sein du département CARIINA. Il ou elle assure une fonction d’appui stratégique à la cheffe de service et exerce, dans les faits, des responsabilités proches d’un rôle d’adjoint sur le périmètre de l’assistance. Il ou elle contribue directement à la performance opérationnelle, au pilotage de la qualité de service et à la transformation vers un futur centre de services utilisateurs. Pilotage et coordination - Assurer le pilotage opérationnel du département en lien avec la responsable de plateforme - Suivre les évolutions des outils et organiser leur déploiement - Piloter l’amélioration continue et la qualité de service - Définir et suivre des indicateurs de performance - Contribuer à la démarche qualité (modèle AFNOR, traitement des réclamations, audits) - Optimiser les processus et structurer la gestion de la connaissance - Suivre le portefeuille de projets et actualiser le catalogue de services - Participer aux instances de gouvernance Management de l’équipe niveau 1 En coordination avec la responsable de plateforme : - Organiser et planifier l’activité - Assurer un encadrement de proximité favorisant cohésion et performance - Conduire les entretiens professionnels et accompagner le développement des compétences - Identifier les besoins de formation - Co-piloter le prestataire de débordement et participer aux comités de suivi - Renforcer la coordination avec le niveau 2 - Superviser le traitement des incidents et demandes - Garantir le respect des engagements de service Appui à la transformation - Participer à la communication des évolutions du système d’information et accompagner leur appropriation - Faciliter l’accès au support pour les partenaires (établissements, collectivités, enseignement supérieur