Chargé-e du support fonctionnel et technique

Entreprise L'Université Clermont Auvergne (UCA) se distingue par sa communauté dynamique de plus de 36 000 étudiants, 2 000 enseignants et chercheurs, ainsi que 1 500 personnels techniques et administratifs. L'UCA est une université territoriale qui jouit d'une réputation tant nationale qu'internationale entretenant de forts liens avec son environnement socio-économique et culturel, sa gamme étendue de disciplines de recherche et d'enseignement. En 2022, l'UCA a intégré le « top 17 » des universités françaises titulaires d’un label d’excellence, avec pour thème identitaire fédérateur : concevoir des modèles de vie et de production durables. Mission L’Association Cocktail et l’AMUE recherchent un/une chargé(e) de support fonctionnel et technique. Ce projet national coconstruit avec d’autres établissements de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche permet d’accompagner au quotidien la majorité des étudiants, enseignants et personnels en France et Outre-mer. Le projet PCSCOL est un projet d’envergure, novateur et pionner dans son mode de construction. La solution se doit d’être attractive pour les usagers, étudiants et enseignants, tout en facilitant le travail des gestionnaires. L’objectif étant de proposer à toutes les universités et toutes les écoles une solution logicielle commune créée pour les établissements par les établissements. ACTIVITÉS ESSENTIELLES : Vous serez en relation d’une part avec les personnes identifiées dans les établissements et d’autre part avec les experts techniques et fonctionnels du projet. - Effectuer les actions et processus de gestion courante du support (assistance, gestion des incidents, qualité de service) - Analyser et traiter les tickets fonctionnels ou techniques issus du support niveau 1 dans les établissements, pour apporter les réponses aux établissements - Escalader au niveau 3 les tickets qui ne peuvent pas être traités au niveau 2 et s’assurer de leur suivi et résolution - Diagnostiquer, résoudre ou alerter les équipes concernées des incidents constatés et optimiser les performances - Participer à l’élaboration des règles de fonctionnement du support - Échanger avec l’ensemble du projet pour suivre les évolutions techniques et fonctionnelles de Pégase - Travailler étroitement avec les consultants fonctionnels du Pôle - Accompagnement des Établissements pour suivre les déploiements et les formations des établissements - Identifier, recenser et répercuter les améliorations fonctionnelles souhaitées Assurer le suivi et la mise à jour du CRM sur le contexte SI Scolarité des établissements utilisateurs - Assurer le suivi et la mise à jour de la base de connaissances de Pégase - Participer à la rédaction de la documentation fonctionnelle et technique - Participer à des actions de formation ponctuelles, à des ateliers ou salles