Chargé/Chargée d'Administration des ventes et des relations clients

Sous l’autorité hiérarchique du ou de la chef/fe de service Administration des ventes et diffusion, le/la Chargé/e d’Administration des ventes et des relations clients assure des fonctions de gestionnaire des commandes (ventes à l’unité, abonnements) et a également la charge de la relation clients en répondant aux client et usagers par mail et par téléphone.

Au sein du pôle Administration des ventes/relations clients, axé autant « commercial » que « service et satisfaction clients », le/la Chargé/e d’Administration des ventes et des relations clients participe à l’ensemble des activités de la chaine de commercialisation, notamment : - LES RELATIONS CLIENTS ET USAGERS En tant que personne ressource pour les clients et usagers des productions et services de l’Office, les missions du/ de la Chargé/e d’Administration des ventes et des relations clients consistent à : - Gérer l’accueil téléphonique et la messagerie clients Ø Renseigner sur les produits et services de l’Onisep, renseigner sur le plan de parution et les modalités de vente Ø Effectuer un conseil commercial valorisant nos productions et favorisant l’augmentation du panier moyen Ø Répondre aux demandes d’outils de promotion et d’animation commerciale Ø Tenir un tableau de bord qualitatif et quantitatif des relations clients, fournir un compte rendu régulier - Répondre aux réclamations, assurer le SAV par mail et par téléphone Ø Identifier la nature de la demande, effectuer les recherches nécessaires, apporter une réponse rapide et efficace qui saura satisfaire les attentes du client/usager (apporter une réponse instantanée par mail ou téléphone chaque fois que possible) Ø Réorienter éventuellement vers les services appropriés ou les solliciter pour être en mesure d’apporter une réponse pointue Ø Être l’interlocuteur de l’agence comptable et du secrétariat général concernant les problématiques financières (virements, avoirs, remboursements, factures, demandes de certificats administratifs ou d’attestations…). - LA GESTION DES COMMANDES : ventes par correspondance et abonnements - S’approprier et maitriser le logiciel de gestion commerciale qui permet le traitement des commandes en appliquant les process suivants : Ø Recherche, création, modifications/corrections des fichiers clients dans la base du référentiel client unique (RCU) Ø Vérification de la conformité des bons de commandes réceptionnés Ø Vérification des paiements joints, recherches des correspondances commandes/virements Ø Vérification de la disponibilité des produits, veille stock Ø Saisie dans le logiciel de gestion commerciale - Utiliser en parallèle plusieurs logiciels : logiciel de gestion commerciale (Nodhos), référentiel clients unique (RCU), File-sender pour l’envoi de publications numérisées, Stratos pour les recherches d’expéditions… - Récupérer quotidiennement les fichiers de commande, les vérifier, repérer d’éventuelles anomalies et assurer la coordination en interne (DSI, Web technique, Relations clients…) afin de réparer ces anomalies. - Traiter les commandes d’abonnement : intégrer plusieurs procédures de saisie différentes en fonction du type d’abonnement (papier, numérique, mixte) et du type de client (individuels, tiers payeurs...)

· Relations hiérarchiques : Cheffe du service Administration des ventes et Diffusion · Relations fonctionnelles : o Les services du département « Développement commercial » o L’agence comptable, o Les délégations régionales o Les autres Directions du siège, notamment web et DSI

Activités complémentaires · Être force de proposition pour améliorer les process liés à la gestion de la relation clients · Participer aux enquêtes et sondages menés par le service marketing ou la mission Etudes et enquêtes · Prendre part aux opérations de prospection marketing par mail ou par téléphone Connaissances · Manier avec aisance les outils informatiques (Outlook, pack Office, recherches web…) · Avoir la capacité de s’approprier rapidement l’outil de gestion commerciale, le logiciel de suivi des commandes et appliquer efficacement une procédure Compétences opérationnelles · Compétences communicationnelles · Savoir mettre en œuvre les techniques et les règles de la communication et de l’entretien téléphonique · Savoir analyser les besoins des clients et usager · Maitriser parfaitement l’expression orale et écrite · Maitriser les techniques de communication interpersonnelle (écoute, attitude, reformulation, questionnement…) · Savoir s’adapter à la personnalité et à la situation de chaque interlocuteur · Compétences transversales · Savoir s’adapter aux évolutions techniques et organisationnelles · Faire preuve de rigueur et d’organisation · Savoir hiérarchiser les priorités et gérer les urgences · Savoir travailler en équipe · Être assidu

agent contractuel de droit public