FP d'État Cat. BEmploi ouvert aux titulaires et aux contractuelsHier

2026/B/632 Référent(e) métier « usagers étrangers » au Centre d'appels du pôle relation usagers

Préfecture des Hauts de Seine (ouvre un nouvel onglet) — Préfecture des Hauts de Seine

Localisation

Hauts-de-Seine (92), France (92)

Télétravail

Oui

Management

Non

Publication

11 septembre 2026

Date limite

31 décembre 2026

Domaine

Relation à l'usager

Missions principales

Groupe RIFSEEP : 2 Missions principales : Le/la référent(e) constitue l’interface entre la direction des migrations et de l’intégration (DMI) et le centre d’appels, et contribue à la qualité, à la fiabilité et à l’harmonisation des réponses apportées aux usagers étrangers de la Préfecture. Appui au centre d’appels et coordination : - Assurer un rôle de relais entre le centre d’appels et les services instructeurs de la DMI - Contribuer à l’harmonisation des pratiques et à l’amélioration continue des outils et procédures - Créer et assurer la mise à jour des supports (fiches réflexes, fiches procédures, FAQ) - Apporter un appui fonctionnel aux agents du centre d’appels sur le périmètre usagers étrangers - Former et participer à la montée en compétence des agents sur le périmètre étrangers. - Participer à l’évolution du standard vers un Centre d’appels. Information des usagers et traitement des réclamations : - Prendre en charge les appels complexes ou sensibles et fournir des réponses de niveau 2 dans le champ du droit des étrangers, en lien avec la DMI. - Assurer la qualité et la fiabilité des informations communiquées aux usagers étrangers, garantir un parcours fluide en harmonisant les pratiques de réponse, en coordination avec les services instructeurs de la DMI et en s'appuyant sur les applications métiers des services - Gérer les situations complexes ou sensibles avec professionnalisme et sens du service public. - Assurer la coordination du traitement des réclamations des usagers étrangers en les analysant, les qualifiant, les priorisant et les orientant vers les services compétents, dans le respect des procédures et des délais. - Contribuer à l'amélioration de la qualité des réponses apportées aux usagers étrangers en veillant à la cohérence, à la pertinence et à la fiabilité des réponses transmises. Suivi et traçabilité de l’activité : - Assurer la traçabilité des appels et des demandes. - Participer à l’analyse des flux et des typologies de demandes. - Produire des éléments et indicateurs de suivi utiles au pilotage de l’activité. - Rédiger des comptes-rendus d’activité à la demande de tout supérieur hiérarchique et/ou pour le bon suivi de la mission. Votre environnement professionnel : · Activités du service Le pôle relation usagers du SGCD92 est composé d’une responsable de pôle relation usagers et de son adjointe ainsi que 3 responsables de service : - une mission transformation et suivi de la relation usagers et courrier (5 agents), - une section accueil physique (5 agents), - une section centre d’appels (6 agents) · Liaisons hiérarchiques Le directeur du SGCD92, la responsable du pôle relation usagers et son adjointe et la responsable du centre d’appels. · Liaisons fonctionnelles En interne : La DMI, les services étrangers des deux sous-préfectures La responsable de la section accueil physique et le responsable courrier En externe : Le MI, la DGEF, l'OFFI

Compétences attendues

Groupe RIFSEEP : 2Missions principales :Le/la référent(e) constitue l’interface entre la direction des migrations et de l’intégration (DMI) et le centre d’appels, et contribue à la qualité, à la fiabilité et à l’harmonisation des réponses apportées aux usagers étrangers de la Préfecture.Appui au centre d’appels et coordination : - Assurer un rôle de relais entre le centre d’appels et les services instructeurs de la DMI- Contribuer à l’harmonisation des pratiques et à l’amélioration continue des outils et procédures- Créer et assurer la mise à jour des supports (fiches réflexes, fiches procédures, FAQ)- Apporter un appui fonctionnel aux agents du centre d’appels sur le périmètre usagers étrangers- Former et participer à la montée en compétence des agents sur le périmètre étrangers.- Participer à l’évolution du standard vers un Centre d’appels.Information des usagers et traitement des réclamations :- Prendre en charge les appels complexes ou sensibles et fournir des réponses de niveau 2 dans le champ du droit des étrangers, en lien avec la DMI.- Assurer la qualité et la fiabilité des informations communiquées aux usagers étrangers, garantir un parcours fluide en harmonisant les pratiques de réponse, en coordination avec les services instructeurs de la DMI et en s'appuyant sur les applications métiers des services- Gérer les situations complexes ou sensibles avec professionnalisme et sens du service public.- Assurer la coordination du traitement des réclamations des usagers étrangers en les analysant, les qualifiant, les priorisant et les orientant vers les services compétents, dans le respect des procédures et des délais.- Contribuer à l'amélioration de la qualité des réponses apportées aux usagers étrangers en veillant à la cohérence, à la pertinence et à la fiabilité des réponses transmises.Suivi et traçabilité de l’activité :- Assurer la traçabilité des appels et des demandes.- Participer à l’analyse des flux et des typologies de demandes.- Produire des éléments et indicateurs de suivi utiles au pilotage de l’activité.- Rédiger des comptes-rendus d’activité à la demande de tout supérieur hiérarchique et/ou pour le bon suivi de la mission.Votre environnement professionnel : · Activités du serviceLe pôle relation usagers du SGCD92 est composé d’une responsable de pôle relation usagers et de son adjointe ainsi que 3 responsables de service :- une mission transformation et suivi de la relation usagers et courrier (5 agents),- une section accueil physique (5 agents),- une section centre d’appels (6 agents)· Liaisons hiérarchiques Le directeur du SGCD92, la responsable du pôle relation usagers et son adjointe et la responsable du centre d’appels.· Liaisons fonctionnellesEn interne :La DMI, les services étrangers des deux sous-préfectures La responsable de la section accueil physique et le responsable courrierEn externe :Le MI, la DGEF, l'OFFI

Profil attendu

Cadre de travail et exigences : - Appliquer strictement les consignes, procédures et règles de déontologie. - Maîtriser et actualiser ses connaissances en droit des étrangers. - S’adapter aux évolutions réglementaires et organisationnelles. - Participer aux réunions et au fonctionnement collectif du service Centre d’appels. - Assurer une veille juridique sur les sujets concernant le périmètre étranger. - Travailler en collaboration avec d’autres services, bureaux et directions (dont la DMI) pour faciliter le parcours de l’usager étranger. Connaissances techniques Avoir des compétences en informatique - bureautique /niveau expert à acquérir Avoir des compétences juridiques / niveau expert requis Savoir-faire Savoir s'organiser / niveau maîtrise requis Savoir rédiger / niveau maîtrise requis Savoir travailler en équipe / niveau maîtrise requis Savoir appliquer la réglementation / niveau maîtrise requis Savoir-être savoir s'adapter / niveau expert requis savoir s'exprimer oralement / niveau expert requis Avoir le sens des relations humaines / niveau expert requis Vos perspectives : Évoluer vers des postes de rédacteur ou couvrant le périmètre étrangers en France. Le sens de l’organisation et la rigueur dont vous devez faire preuve constitueront de bons atouts pour les concours et les examens professionnels Durée attendue sur le poste : 3 ans Conditions spécifiques : - Respect strict des procédures, des consignes et du cadre réglementaire en vigueur. - Travailler en collaboration constante avec la Direction des migrations et de l’intégration (DMI). - Aisance dans l’utilisation des applications métiers liées au droit des étrangers et aux démarches usagers. - Consultation et mise à jour d’outils de suivi et de supports d’information (fiches réflexes, base documentaires, intranet etc.). - Saisie et consultation de données dans le respect des règles de confidentialité et de protection des données (RGPD). Qualités relationnelles : - Courtoisie et patience. - Capacité réelle à communiquer clairement même en situation de stress. Posture professionnelle : - Respect de la confidentialité, discrétion professionnelle. - Rigueur dans l’élaboration des documents. - Sens du service public et du devoir d'impartialité. Comportement en situation délicate : - Maîtrise de soi et gestion du stress. - Fermeté calme face aux comportements agressifs. Esprit d’équipe et adaptabilité : - Coopération avec les autres agents. - Ouverture aux changements (procédures, outils, organisation), réactivité et dynamisme.

Conditions d'exercice

Spécificités du poste / Contraintes / Sujétions : - 3 cycles de travail hebdomadaires au choix : 37h, 38h ou 38h30, ouvrant droit respectivement à 10 jours, 16 jours ou 18 jours de RTT, du lundi au vendredi de 08h00 à 19h00. - Le poste requiert un grand sens de l’organisation et d’adaptabilité. - Formation continue obligatoire pour ce qui relève des périmètres droit des étrangers et engagement Quali-ATE. Qui contacter ? Indiquer les coordonnées ou adresse mail des personnes à contacter La responsable du service accueil téléphonique : Mme FAIZ Hind / [email protected] Liste des pièces requises pour déposer une candidature : Voir le formulaire unique de demande de mobilité/recrutement disponible à ces adresses : https://www.interieur.gouv.fr/sites/minint/files/medias/documents/2025-01/2025-01-formulaire_Mobilite_MI-2025.pdf

Informations complémentaires

Localisation administrative et géographique / Affectation :Préfecture des Hauts-de-Seine - SGCD 92 – Pôle relations avec les usagers – 167/177 avenue Frédéric et Irène Joliot-Curie 92013 Nanterre Cedex. RER A – Station Nanterre préfecture ou université BUS 159/160/163/259/304/N53 Emploi fonctionnel (codification RMFP pour publication) : Vous trouverez le référentiel RMFP sous le lien suivant : https://www.fonction-publique.gouv.fr/biep/repertoire-interministeriel-des-metiers-de-letat Code fiche de l’emploi type 1 (RMFP) : ERUSA001A / CHARGÉE/CHARGÉ D’ACCUEIL ET D’INFORMATION Si plusieurs emplois type, temps de travail sur emploi-type 1 : Code fiche de l’emploi-type 2 (RMFP) : Temps de travail sur emploi-type 2 : Emploi fonctionnel (codification REMI indispensable pour la prise d’acte dans D2) Vous trouverez le référentiel REMI sous le lien suivant : http://ressources-humaines.interieur.ader.gouv.fr/images/mgmrh/Page_mgmrh/Referentiel_des_emplois_version_2011_modifiee_12_fevrier_2015_copie.pdf Code fiche de l’emploi type 1 (REMI) : USA002A (FP2USA03) Si plusieurs emplois type, temps de travail sur emploi-type 1 : Code fiche de l’emploi-type 2 (REMI): Temps de travail sur emploi-type 2 : Code SAA (structure d'affectation administrative) : 92SGC001 Code SAO (structure d'affectation opérationnelle) : 92SGC310

Cadre juridique

Le poste est ouvert aux contractuels. Sur le fondement du Code général de la fonction publique (anciennement loi n°84-16 du 11 janvier 1984), le recrutement sur contrat s'appuie sur le 2° de l’article L332-2.

Métier de référence

Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager

Comprendre ce poste

Ce poste crée un maillon essentiel dans le traitement des demandes des usagers étrangers à la Préfecture : le référent métier doit garantir que les réponses données au centre d'appels sont fiables, harmonisées et conformes à la réglementation. Au-delà de la gestion des appels complexes, la fonction porte une responsabilité pédagogique : former les agents, documenter les procédures, anticiper les évolutions du droit des étrangers. C'est une position stratégique entre le terrain administratif et l'accueil du public.

Le recrutement dans ce cadre

Catégorie B de la FPE, ce poste accueille indifféremment titulaires et contractuels, ce qui élargit les profils accessibles. L'évolution dans ce cadre peut conduire vers des postes d'encadrement ou de pilotage de projets transversaux au sein de la préfecture. Les agents contractuels disposent de possibilités de titularisation selon les modalités en vigueur.

Conseils pour candidater

**Démontrer une maîtrise du droit des étrangers** : CV ou lettre pointant une expérience antérieure en droit des étrangers, migrations, ou demandes d'asile ; une connaissance des textes en vigueur valorise fortement la candidature et facilite la prise de poste.

**Mettre en avant des compétences en documentation et transmission** : expérience dans la création de procédures, fiches métier ou supports pédagogiques ; capacité à structurer et clarifier des informations complexes pour des tiers.

**Valoriser le travail collaboratif pluridirectionnel** : exemples concrets de coordination entre services, d'animation de formations ou de participation à des projets collectifs ; cette fonction exige une capacité à naviguer entre plusieurs interlocuteurs.

Éclairage rédigé par PostePublic pour contextualiser cette offre.

Réf. MINT_BA092ATB-126399Fonction publique d'État