REFERENT STANDARD ET CALL-CENTER F/H

Réfèrent du standard et call-centerLe référent du standard et call-center est le relai de proximité de l’encadrement. A ce titre, il assure les missions suivantes :·       Supervision de l’équipe :o    Organiser au quotidien l’activité du secteuro    Assurer la communication des informations auprès des équipeso    S’assurer de la mise en application au quotidien des procédureso    Suivre l’activité via des tableaux de bord partagés avec les équipeso    Veiller au respect du temps de travail des agents·       Accompagnement de l’équipe :o    Participer au recrutement avec l’encadremento    Tutorer les nouveaux arrivantso    Prendre la main sur les appels complexeso    Traiter les réclamations·       Soutien à la gestion du standard et call-center :o    Proposer à l’encadrement un planning qui permette la continuité de l’activité et l’adéquation des moyens à l’activitéo    Assurer la coordination avec les services cliniques, consultations, secrétariats médicaux, directions fonctionnelles et mettre en place des partenariats et des collaborations rapprochées.o    Organiser la mise à jour de l’annuaireo    Être force de proposition pour améliorer le fonctionnement du serviceMISSION COMPLEMENTAIRE : Agent du call-center/Agent du standard·       Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé·       Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation·       Prise de rendez-vous (téléphone, mail, LORAH) en équilibrant les plages horaires de consultation·       Information, conseil et orientation des patients et familles·       Saisie et mise à jour des informations patients (dossier ORBIS)·       Traitement des appels téléphoniques et des demandes de rendez-vous en ligne·       Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations·       Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous·       Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous·       Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect …) dans son domaine d’activité·       Gestion des appels destinés à l’administrateur de garde·       Gestion des appels destinés à la garde technique·       Réception et transmission des Fax du siège à l’’administrateur de garde·       Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d’activité Dans le cadre de cette mission, l’agent est susceptible d’effectuer ponctuellement des remplacements au standard et call-center de jour comme de nuit. Le réfèrent sera sous la responsabilité de la responsable des standards et call center Necker et rattaché à la Direction des Opérations de Necker.

Connaissance du milieu hospitalier Connaissance du standard est un plus • Utiliser les outils bureautiques et les logiciels : logigrammes décisionnels, agendas, Excel, Word, Outlook • Recevoir et traiter les appels téléphoniques en suivant des procédures • Renseigner les interlocuteurs • S'exprimer aisément vis-à-vis d'interlocuteurs divers et variés • Identifier / analyser des situations d'urgence et définir l'action appropriée • Traiter et résoudre les situations d'agressivité ou conflictuelles • Travailler en équipe • Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel • Organiser et prioriser les activités • Traiter l'information (collecter, mettre à jour, transmettre) • Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.), en résumer les points-clés et synthétiser les informations relevant de son domaine d'activité professionnelle • Savoir interpréter des indicateurs chiffrés