FP Territoriale Cat. AEmploi ouvert aux titulaires et aux contractuelsUrbanisme & AmenagementIl y a 6 jours

Chef de pôle projets et méthodes de la relation usagers (f/h) - Île-de-France Mobilités

Etablissements publics locaux (ouvre un nouvel onglet) — Etablissements publics locaux

Localisation

Paris (75), France (75)

Télétravail

Oui

Management

Oui

Expérience

Confirmé

Publication

23 octobre 2026

Date limite

22 décembre 2026

Domaine

Aménagement et développement durable du territoire

Secteur

Urbanisme & Amenagement

Missions principales

Au sein de la Direction Expérience Clients, le Département Relations Voyageurs est plus spécifiquement en charge du suivi de la relation avec les usagers : · Déployer la stratégie Relations usagers auprès de l’ensemble des opérateurs, avec un suivi de la qualité et de la performance des opérateurs · Développer des parcours clients simplifiés, permettant aux usagers de toute la région d’être accompagnés ou de faire une réclamation quel que soit le motif d de demande · Traiter les demandes sensibles Identifier les principaux irritants des usagers en vue d’une amélioration continue de l’offre et des services Activités : Sous la responsabilité hiérarchique du chef de département Relations Voyageurs, et dans le cadre d'une création de poste, le chef de pôle projets et méthodes de la relation usagers : -encadre une équipe de 3 chargés de projet -accompagne de manière rapprochée le chef de département sur les missions et le positionnement de l’autorité organisatrice vis-à-vis des opérateurs et participe à l’encadrement de la conduite de projet auprès des transporteurs. Il/elle représente Ile-de-France Mobilités et le département relations voyageurs dans des réunions de travail. -encadre le pilotage des projets de build du département relations voyageurs : accompagnement des projets de structuration des outils et des contrats permettant aux équipes de run de traiter plus efficacement les demandes ; encadrement de projets à déployer sur tout le périmètre de l’Ile-de-France dans un souci permanent d’harmonisation du parcours pour le voyageur ; -suit les investissements demandés et accordés aux transporteurs, en lien avec les autres directions, avec l’objectif de vision long terme et d’optimisation de l’activité à l’échelle de l’Ile-de-France -suit la mise en place des contrats de délégations de service public et en pilote la rédaction par les chargés de projet. Il est référent sur les clauses contractuelles de la réclamation voyageurs dans le cadre de la mise en concurrence. Il/elle encadre et participe aux négociations. Il/elle est en lien permanent avec toutes les directions d'Ile-de-France Mobilités concernées, et est force de transversalité et de proposition, -accompagne la construction et le suivi des indicateurs de pilotage et de qualité de service, structure et coordonne le bilan annuel issu des données transmises par les transporteurs, structure une vision consolidée des indicateurs sur l’ensemble du périmètre Ile-de-France. -encadre le suivi de la relation contractuelle sur le volet « relation clients » avec la filiale Comutitres : suivi des indicateurs de pilotage et suivi des projets déployés ou en cours de déploiement. -porte des propositions innovantes dans le cadre de l’évolution du département et du déploiement de la relation clients.

Compétences attendues

Au sein de la Direction Expérience Clients, le Département Relations Voyageurs est plus spécifiquement en charge du suivi de la relation avec les usagers :· Déployer la stratégie Relations usagers auprès de l’ensemble des opérateurs, avec un suivi de la qualité et de la performance des opérateurs· Développer des parcours clients simplifiés, permettant aux usagers de toute la région d’être accompagnés ou de faire une réclamation quel que soit le motif d de demande· Traiter les demandes sensiblesIdentifier les principaux irritants des usagers en vue d’une amélioration continue de l’offre et des servicesActivités : Sous la responsabilité hiérarchique du chef de département Relations Voyageurs, et dans le cadre d'une création de poste, le chef de pôle projets et méthodes de la relation usagers :-encadre une équipe de 3 chargés de projet-accompagne de manière rapprochée le chef de département sur les missions et le positionnement de l’autorité organisatrice vis-à-vis des opérateurs et participe à l’encadrement de la conduite de projet auprès des transporteurs. Il/elle représente Ile-de-France Mobilités et le département relations voyageurs dans des réunions de travail.-encadre le pilotage des projets de build du département relations voyageurs : accompagnement des projets de structuration des outils et des contrats permettant aux équipes de run de traiter plus efficacement les demandes ; encadrement de projets à déployer sur tout le périmètre de l’Ile-de-France dans un souci permanent d’harmonisation du parcours pour le voyageur ;-suit les investissements demandés et accordés aux transporteurs, en lien avec les autres directions, avec l’objectif de vision long terme et d’optimisation de l’activité à l’échelle de l’Ile-de-France-suit la mise en place des contrats de délégations de service public et en pilote la rédaction par les chargés de projet. Il est référent sur les clauses contractuelles de la réclamation voyageurs dans le cadre de la mise en concurrence. Il/elle encadre et participe aux négociations. Il/elle est en lien permanent avec toutes les directions d'Ile-de-France Mobilités concernées, et est force de transversalité et de proposition,-accompagne la construction et le suivi des indicateurs de pilotage et de qualité de service, structure et coordonne le bilan annuel issu des données transmises par les transporteurs, structure une vision consolidée des indicateurs sur l’ensemble du périmètre Ile-de-France.-encadre le suivi de la relation contractuelle sur le volet « relation clients » avec la filiale Comutitres : suivi des indicateurs de pilotage et suivi des projets déployés ou en cours de déploiement.-porte des propositions innovantes dans le cadre de l’évolution du département et du déploiement de la relation clients.

Profil attendu

Expérience • Diplômé-e de l’enseignement supérieur de type Master II (marketing, organisation, etc) ou école de commerce, • Expérience confirmée dans le secteur public sur des fonctions en interface directe avec les usagers et transporteurs ou en entreprise sur des fonctions marketing ou de gestion de la relation clients et de process. Connaissances mobilisées : • Management • Conduite de projet indispensable, • Connaissance de l’environnement public, du secteur des transports collectifs et du contexte des déplacements en Ile-de-France, • conception, pilotage et analyse d’indicateurs, • maitrise des logiciels bureautiques. • techniques de médiation • communication écrite et orale, • techniques de négociation Compétences requises : • représenter la position d’Ile-de-France Mobilité en tant qu’autorité organisatrice, animer des réunions et des groupes de travail, • faire preuve de sens pédagogique, décliner des orientations stratégiques en objectifs opérationnels, • manager l’équipe du pôle • remonter les sujets bloquants • piloter des interlocuteurs externes, • savoir travailler en transversalité avec les autres départements, • organiser les process, • concerter et négocier, • hiérarchiser les priorités, • rédiger, • proposer des évolutions sur des projets innovants

Conditions d'exercice

Poste ouvert(s) sur le(s) grade(s) suivant(s) de la Fonction Publique Territoriale : Attaché, Attaché principal

Informations complémentaires

Retrouvez nos offres et postulez en ligne : https://www.iledefrance-mobilites.fr/decouvrir/nous-rejoindre

Cadre juridique

Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique - Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.

Métier de référence

Chargée / Chargé de développement territorial

Comprendre ce poste

Île-de-France Mobilités est l'autorité organisatrice des transports de la région capitale : elle définit l'offre, fixe les tarifs et contractualise avec les opérateurs (RATP, SNCF, transporteurs routiers). Dans ce cadre, la relation avec les usagers constitue un enjeu central, car elle conditionne la qualité perçue du service public. Le poste s'inscrit dans une logique de pilotage : il s'agit de structurer les projets et les méthodes qui permettent d'accompagner les voyageurs, de traiter leurs réclamations et d'identifier les points de friction du quotidien. Le titulaire travaille à la fois sur la conception de dispositifs et sur le suivi de leur mise en œuvre auprès des opérateurs.

Le recrutement dans ce cadre

Le poste est ouvert aux fonctionnaires titulaires comme aux contractuels, la procédure relevant du versant territorial de la fonction publique. Il s'agit d'un emploi de catégorie A, correspondant à des fonctions de conception, d'encadrement et de pilotage. Dans la fonction publique territoriale, les perspectives d'évolution passent principalement par les concours internes et les avancements de grade, ainsi que par la mobilité vers d'autres collectivités ou établissements publics.

Conseils pour candidater

Mettez en avant des réalisations concrètes de conduite de projet, en précisant le périmètre, les parties prenantes et les résultats mesurés, la mention « conduite de projet indispensable » étant centrale dans l'annonce.
Illustrez votre connaissance du secteur des transports collectifs franciliens, par exemple en étudiant les enjeux de l'autorité organisatrice, les modalités de contractualisation avec les opérateurs ou les indicateurs de qualité de service publiés.
Préparez des exemples de management d'équipe et de pilotage d'indicateurs, car le poste implique d'encadrer trois chargés de projet et d'analyser des données de satisfaction usagers.

Éclairage rédigé par PostePublic pour contextualiser cette offre.

Réf. O075261023000860Fonction publique territoriale