Cheffe / Chef de projet relation client et back-office

La Métropole d'Aix-Marseille-Provence pilote des politiques publiques innovantes au service de ses habitants. Son action couvre des secteurs clés tels que la mobilité durable, la transition écologique, l'aménagement urbain, la solidarité sociale, la protection des plus vulnérables ainsi que le développement économique, culturel et numérique. Elle est la plus vaste Métropole de France, regroupant 92 communes et un peu moins de 9000 agents engagés. Rejoignez-nous et contribuez à façonner l'avenir de notre collectivité dynamique et innovante ! Au sein du Pôle Services de Mobilité, la Direction Outils, Qualité et Relation Client cherche sa/son cheffe/chef de projet relation client et back office. Sous l’autorité du responsable de la division Gestion Relation Clientèle, le/la Cheffe/Chef de projet relation client et back-office a pour mission de piloter et développer la plateforme de gestion de la relation clientèle de Métropole Mobilité, incluant le back-office, le traitement des réclamations et le service après-vente. Il/elle est chargé(e) d’animer et de superviser les équipes en charge de l’instruction et du suivi des dossiers client, couvrant différents publics tels que les PMR, boursiers, bénéficiaires de gratuités, etc. En lien avec les services internes et partenaires externes (exploitants, communes, Région...), il/elle assure la coordination et le suivi des relations. Il/elle travaille également à l’amélioration de la fidélisation et de la conquête de clientèle via des outils et démarches de marketing relationnel, notamment à travers le développement et la gestion de bases de données et de solutions CRM. Enfin, il/elle participe à la conception et à l’amélioration continue des outils informatiques nécessaires à l’activité. Vos missions : Définir les process et organiser la coordination avec les services, prestataires et partenaires internes et externes. Piloter l’activité et animer l’équipe en priorisant les chantiers et en structurant le fonctionnement du back-office. Gérer la data, le reporting et contrôler les marchés et conventions liés à l’activité. Mettre en place les process nécessaires, garantir leur respect et valider les rétro-plannings. Assurer le développement des compétences des collaborateurs tout en apportant une expertise aux projets transversaux.