FP d'État Cat. BEmploi ouvert aux titulaires et aux contractuelsHier

Gestionnaire de la relation usagers

Réseau Canopé (ouvre un nouvel onglet) — Réseau Canopé

Localisation

Vienne (86), France (86)

Management

Non

Niveau d'études

Niveau 4 Baccalauréat

Publication

28 octobre 2026

Date limite

28 novembre 2026

Domaine

Relation à l'usager

Missions principales

Mission : Le/La gestionnaire de la relation usagers est l’interlocuteur.trice privilégié.e des usagers de Réseau Canopé, assurant leur prise en charge et leur accompagnement tout au long de leurs démarches. Il/elle répond aux demandes de premier niveau (renseignement, suivi de dossier, requêtes diverses) via différents canaux de communication (téléphone, e-mail, Teams, outil CRM) et oriente, si nécessaire, les sollicitations vers les interlocuteurs compétents pour garantir une prise en charge complète et efficace. Son action vise à offrir une expérience fluide et satisfaisante aux usagers, contribuant ainsi à leur fidélisation. Il/elle Garantit l’adéquation entre les besoins des utilisateurs et les fonctionnalités de la solution CRM (briques CRM support et CRM commercial). Il/elle est en charge de recueillir et traduire les besoins métier en solutions fonctionnelles, d'administrer et faire évoluer la solution pour répondre aux exigences de l’activité. Activités : - Gérer la relation client dans le respect des principes et des objectifs de la politique de l’établissement en matière de fidélisation et d’amélioration de la satisfaction des usagers/clients - Accueillir les usagers et prendre en charge leurs demandes adressées par mail, via un formulaire de contact ou par téléphone. Analyser les demandes. Recueillir et effectuer une première qualification des besoins des usagers. - Proposer les réponses et solutions adaptées de premier niveau : information et conseil sur l’offre de formation et l’offre marchande; accompagnement à l’usage des services ; mise à disposition des produits et services; aide à la gestion du compte usager et à la commande en ligne; réclamations. Si nécessaire, transmettre les demandes pour traitement au(x) service(s) compétent(s) et en assurer le suivi - Prendre en charge la maintenance fonctionnelle de la solution CRM déployée : réalisation des paramétrages selon les besoins métiers exprimés ; maintenir la solution en condition opérationnelle; participer aux tests fonctionnels - Contribuer à l’accompagnement des utilisateurs de la solution CRM : rédaction de documentations, de notices d’utilisation et de spécifications fonctionnelles ; formation des utilisateurs internes - Contribuer à la maintenance et à la qualification de la base usagers/clients dans le respect du RGPD et des recommandations du délégué à la protection des données - Contribuer à la collecte et l’exploitation d’informations : tenue de tableaux de bord, restitution de statistiques, indicateurs d’activité et de mesure de la qualité de service et de la satisfaction client; alimentation d’un référentiel de bonnes pratiques - Contribuer à l’amélioration continue des process et de la qualité de service - Effectuer des enquêtes en fonction des besoins du service - Intervenir en appui de l’activité d’administration des ventes (mise à disposition des produits, des services et des factures)

Compétences attendues

Mission :Le/La gestionnaire de la relation usagers est l’interlocuteur.trice privilégié.e des usagers de Réseau Canopé, assurant leur prise en charge et leur accompagnement tout au long de leurs démarches. Il/elle répond aux demandes de premier niveau (renseignement, suivi de dossier, requêtes diverses) via différents canaux de communication (téléphone, e-mail, Teams, outil CRM) et oriente, si nécessaire, les sollicitations vers les interlocuteurs compétents pour garantir une prise en charge complète et efficace. Son action vise à offrir une expérience fluide et satisfaisante aux usagers, contribuant ainsi à leur fidélisation.Il/elle Garantit l’adéquation entre les besoins des utilisateurs et les fonctionnalités de la solution CRM (briques CRM support et CRM commercial). Il/elle est en charge de recueillir et traduire les besoins métier en solutions fonctionnelles, d'administrer et faire évoluer la solution pour répondre aux exigences de l’activité.Activités :Gérer la relation client dans le respect des principes et des objectifs de la politique de l’établissement en matière de fidélisation et d’amélioration de la satisfaction des usagers/clientsAccueillir les usagers et prendre en charge leurs demandes adressées par mail, via un formulaire de contact ou par téléphone. Analyser les demandes. Recueillir et effectuer une première qualification des besoins des usagers.Proposer les réponses et solutions adaptées de premier niveau : information et conseil sur l’offre de formation et l’offre marchande; accompagnement à l’usage des services ; mise à disposition des produits et services; aide à la gestion du compte usager et à la commande en ligne; réclamations. Si nécessaire, transmettre les demandes pour traitement au(x) service(s) compétent(s) et en assurer le suivi Prendre en charge la maintenance fonctionnelle de la solution CRM déployée : réalisation des paramétrages selon les besoins métiers exprimés ; maintenir la solution en condition opérationnelle; participer aux tests fonctionnelsContribuer à l’accompagnement des utilisateurs de la solution CRM : rédaction de documentations, de notices d’utilisation et de spécifications fonctionnelles ; formation des utilisateurs internesContribuer à la maintenance et à la qualification de la base usagers/clients dans le respect du RGPD et des recommandations du délégué à la protection des donnéesContribuer à la collecte et l’exploitation d’informations : tenue de tableaux de bord, restitution de statistiques, indicateurs d’activité et de mesure de la qualité de service et de la satisfaction client; alimentation d’un référentiel de bonnes pratiques Contribuer à l’amélioration continue des process et de la qualité de service Effectuer des enquêtes en fonction des besoins du serviceIntervenir en appui de l’activité d’administration des ventes (mise à disposition des produits, des services et des factures)

Profil attendu

Connaissances professionnelles : Votre profil : Titulaire du Baccalauréat, vous disposez d'une expérience de minimum 3 ans sur un poste similaire au sein d'un établissement public. Vous possédez des qualités rédactionnelles avérées et un très bon niveau d'orthographe. - Écosystème, missions, organisation structurelle et fonctionnement de l'établissement Réseau Canopé - Enjeux et fonctionnement des systèmes éducatifs français et internationaux ; écosystème des acteurs de l’enseignement et de la formation - Connaissance du marché de la formation, de l’éducation et du numérique éducatif, des cibles et de leurs besoins - Offre de formation, de ressources et de services et politique tarifaire de Réseau Canopé - Maîtrise des outils bureautiques et des applications dédiées au domaine d’activité - Techniques de conseil, gestions des réclamations et de relation usagers tous médias - Techniques d’expression orale et écrite - Connaissances générales dans les domaines de la diffusion, de la distribution et du marketing - Règles de gestion administrative et financière - Règles du RGPD - Fonctionnement et maîtrise des outils CRM Savoir-faire : - Recueillir, analyser et traiter de l’information avec pertinence en fonction du contexte - Identifier, analyser et synthétiser des besoins spécifiques ; proposer des solutions adaptées - Maîtriser les bonnes pratiques de la relation usager et du processus « réclamations » - Renseigner des tableaux de bord, suivre des données - Mener des enquêtes, des entretiens auprès des utilisateurs - Analyser et évaluer les performances des produits et des offres à travers les retours clients - Comprendre un besoin métier spécifique et mettre en place le paramétrage fonctionnel adapté - Rédiger, actualiser et mettre à jour la documentation fonctionnelle - Former les utilisateurs aux bonnes pratiques et à la bonne utilisation des applicatifs CRM - Savoir exprimer et structurer des idées oralement et par écrit Savoir-être : - Avoir le sens du travail en équipe - Avoir le sens de la pédagogie, de l’écoute et du conseil - Avoir des capacités d’analyse, de synthèse et de transcription de l’information - Être force de proposition - Proposer des approches différenciantes - Être polyvalent.e , savoir s'adapter rapidement aux changements Avoir le sens du relationnel pour communiquer efficacement (auprès des équipes, du réseau, des acteurs de l’écosystème)

Conditions d'exercice

- Poste ouvert aux titulaires de la fonction publique (mutation ou détachement), CDI de droit public ou contractuels - Pour les candidats contractuels, CDD d'un an renouvelable. - Localisation du poste : Chasseneuil-du-Poitou (86), site de la technopole du Futuroscope. (télétravail partiel possible - 2 jours de présence à Chasseneuil par semaine requis) - Rémunération selon statut et expérience, entre 21 et 28K€ - Variations périodiques de l'activité et accroissement de la charge de travail liés à l’organisation d’évènements ou de manifestations - Disponibilité sur des plages horaires variables - Travail prolongé sur écran

Métier de référence

Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager

Comprendre ce poste

Le ou la gestionnaire de la relation usagers occupe une fonction d'interface entre un établissement public et ses usagers. Chez Réseau Canopé, opérateur du ministère de l'Éducation nationale, cette fonction assure la prise en charge des demandes de premier niveau : renseignements, suivi de dossiers et requêtes diverses, traitées par téléphone, courriel, messagerie collaborative ou outil CRM. Lorsque la demande dépasse son périmètre, le ou la titulaire du poste l'oriente vers le service compétent afin d'assurer une réponse complète. Le poste comporte également une dimension d'administration de l'outil CRM, avec la traduction des besoins métier en évolutions fonctionnelles, ce qui en fait un rôle à la croisée de l'accueil et de la gestion de systèmes d'information.

Le recrutement dans ce cadre

Le poste est ouvert aux titulaires de la fonction publique et aux contractuels, ce qui signifie que la voie d'accès n'est pas exclusivement celle du concours. Relevant de la catégorie B, il suppose un niveau de qualification correspondant au baccalauréat et une autonomie dans la gestion de dossiers. Les perspectives d'évolution s'inscrivent dans les parcours de la catégorie B de la fonction publique d'État, notamment vers des fonctions de coordination ou de gestion de projets numériques au sein de l'opérateur.

Conseils pour candidater

Mettez en avant des exemples concrets de gestion de demandes multicanales (téléphone, courriel, outil de suivi) et de réorientation de dossiers vers d'autres services, en précisant les délais et les volumes traités.
Valorisez votre expérience d'utilisation ou de paramétrage d'un outil CRM ou de gestion de tickets, en décrivant les besoins que vous avez recueillis auprès des utilisateurs et les améliorations que vous avez proposées.
Soignez particulièrement votre lettre de motivation et vos écrits, puisque la qualité rédactionnelle est un critère explicitement attendu ; joignez, si possible, une connaissance de l'environnement éducatif et du numérique éducatif.

Éclairage rédigé par PostePublic pour contextualiser cette offre.

Réf. 2026-2453835Fonction publique d'État