Chargé(e) qualité du centre relation clients (CRC)

Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable du département Process et Qualité, le/la chargé(e) qualité du centre relation clients contribue au déploiement de la démarche qualité. A ce titre, il/elle a la charge de rassembler, produire, traiter et mettre à disposition des données utiles nécessaires au suivi des indicateurs de performance et de qualité du centre relation clients. ACTIVITES ESSENTIELLES : Production des données - Consolidation des statistiques et indicateurs liés à la relation clients : Identifier les données à collecter (type de données et périodicité) nécessaires à l’activité Réaliser les extractions et analyses demandées par sa hiérarchie Participer à la mise au point et à l’amélioration des techniques et méthodes de recueil des informations Programmer, le cas échéant, les applicatifs métiers de traitement de données Veiller à la sécurité, la fiabilité et la qualité des données Exploitation des données- Participation à l’animation de la démarche qualité : Consolider les rapports mensuels de suivi des typologies à destination du CRC Consolider les rapports issus des évaluations qualité, s’assurer de leur complétude avant envoi Alimenter les indicateurs qualité Réaliser et alimenter les différents tableaux de bord et en assurer la diffusion après validation Suivre et communiquer les résultats En collaboration avec le/la responsable du département process et qualité, préparer les supports de réunion, réaliser les comptes rendus et en assurer le suivi Suivre les actions définies pour améliorer la qualité du service rendu et s’assurer de leur réalisation dans les délais impartis Mise à jour des référentiels, notes d’information, modes opératoires : Assurer le suivi documentaire (mise à jour des documents, version, enregistrement dans la base de connaissances) Veiller à l’utilisation de la bonne charte graphique Participer et contribuer à la réalisation des procédures, notes d’information, consignes ou modes opératoires